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內訓課


課程名稱:	如何處理客戶投訴（銀行柜員）

課程綱要:

第一模塊客戶滿意理論
競爭帶來的
客戶的期望越來越高
競爭的不同階段
服務的特征
顧客流失的原因
服務缺失的三大根源
誰是客戶
客戶關系的四個層次
顧客滿意=實際效果/顧客預期
實際效果＞顧客預期
實際效果 ==顧客預期
顧客預期＞實際效果

第二模塊客戶投訴理念
什么是客戶投訴
當面對客戶投訴時，有無以下反應？
討論：客戶為什么投訴？
常見投訴問題：
絕大部分的客戶是不會來投訴的：
抱怨與信賴
客戶投訴的價值
面對抱怨我們應有的工作態度
投訴處理的基本原則

第三模塊投訴處理步驟及技巧
客戶類型
性格分析
觀察四步驟
平息客戶不滿的步驟
第一步：迅速隔離（營業廳）
第二步：安撫情緒
第三步：充分道歉
第四步：搜集信息
第五步：給出方案
第六步：征求意見
第七步：跟蹤服務

第四模塊特殊客戶處理技能
投訴為生的客戶
固執已見型客戶
無理取鬧型客戶
暴力傾向型客戶
有備而來型客戶
對外宣傳型客戶

第五模塊如何拒絕客戶無理要求
為什么要拒絕
拒絕客戶所針對的狀況
拒絕的技巧
實戰技巧
個案角色演練
避免投訴的口訣

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