第一模塊 客戶滿意理論 競爭帶來的 客戶的期望越來越高 競爭的不同階段 服務的特征 顧客流失的原因 服務缺失的三大根源 誰是客戶 客戶關系的四個層次 顧客滿意=實際效果/顧客預期 實際效果>顧客預期 實際效果 ==顧客預期 顧客預期>實際效果
第二模塊 客戶投訴理念 什么是客戶投訴 當面對客戶投訴時,有無以下反應? 討論:客戶為什么投訴? 常見投訴問題: 絕大部分的客戶是不會來投訴的: 抱怨與信賴 客戶投訴的價值 面對抱怨我們應有的工作態度 投訴處理的基本原則
第三模塊 投訴處理步驟及技巧 客戶類型 性格分析 觀察四步驟 平息客戶不滿的步驟 第一步:迅速隔離(營業廳) 第二步:安撫情緒 第三步:充分道歉 第四步:搜集信息 第五步:給出方案 第六步:征求意見 第七步:跟蹤服務
第四模塊 特殊客戶處理技能 投訴為生的客戶 固執已見型客戶 無理取鬧型客戶 暴力傾向型客戶 有備而來型客戶 對外宣傳型客戶
第五模塊 如何拒絕客戶無理要求 為什么要拒絕 拒絕客戶所針對的狀況 拒絕的技巧 實戰技巧 個案角色演練 避免投訴的口訣
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